カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な以下のようなものをカスターハラスメントと定義しております。

（１）顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合

• 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

（２）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動（一方的で強引な言動、怒鳴り声、机等を叩く）
• 社会通念上不相当な謝罪・土下座の要求
• 継続的（繰り返し）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃・要求
• 緊急対応以外の休日や深夜等、対応時間外の連絡強要
• 法令等のルールに反する行為や契約外の行為の強要

（３）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの基本方針

当社グループでは、お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社グループの従業員を守るため、以降のお客様対応をお断りさせていただくことがあります。また、従業員の人格と安全を最優先し、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応します。お客様との信頼関係を大切にしながらも、理不尽な要求に対しては一切応じません。悪質な場合は、警察・弁護士等の外部機関との連携をためらわずに検討します。

当社グループにおける取り組み

当社グループでは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、本方針の公開とともに以下の対応を進めております。

• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告の対応マニュアル等の策定
• カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談窓口の設置
• 従業員へカスタマーハラスメントの基本知識や対応方法等の周知、研修の実施